[2부] 복지 신청부터 위기가구 발굴까지… AI가 바꾸는 복지행정

필요한 복지는 AI가 찾아주고, 반복적인 행정업무는 줄이고… 국민과 현장을 위한 복지행정의 변화

보건복지부는 10월 6일 국무회의에서 ‘복지·돌봄 AI 대전환 로드맵’​을 보고했다. 경기사회서비스협회 매거진에서는 이번 로드맵을 위해 4부에 걸쳐서 내용을 분석해 보도하기로 했다. 1부는 24시간 살피는 ‘스마트 홈’, 2부는 AI 기반 복지행정 혁신, 3부는 사람 중심 AI 활용 기반 구축, 4부는 5년 후 달라지는 국민의 삶이다. [편집자주]

복지서비스를 이용하려면 지금까지는 내가 받을 수 있는 지원이 무엇인지 직접 찾아보고, 필요한 서류를 준비해 신청해야 했다. 앞으로는 인공지능(AI)이 국민에게 필요한 복지서비스를 찾아주고, 도움이 필요한 가구를 먼저 발견하는 등 복지행정의 방식이 달라질 전망이다.

복지제도는 다양하지만 정작 자신에게 어떤 서비스가 필요한지 몰라 지원을 받지 못하는 경우가 있다. 필요한 서비스를 찾아도 신청 절차나 준비해야 할 서류가 복잡해 어려움을 느끼기도 한다. 앞으로는 생성형 AI가 이러한 복지서비스 이용의 문턱을 낮추는 역할을 하게 된다.

2027년부터는 국민이 자신의 상황을 전문적인 용어가 아닌 일상적인 말로 설명하면 생성형 AI가 상황에 맞는 복지서비스를 추천할 수 있도록 할 계획이다. 예를 들어 경제적 어려움이나 돌봄 상황 등을 설명하면 이용 가능한 복지서비스를 찾아 알려주는 방식이다.

향후에는 추천받은 서비스를 ‘원클릭’으로 신청할 수 있도록 절차를 간소화하고, 아동수당과 같은 보편급여는 자동지급을 우선 추진해 별도의 신청 절차 없이 지원받을 수 있는 환경도 마련할 예정이다. 복지를 ‘알아보고 신청해야 하는 것’에서 필요한 사람에게 먼저 알려주고 연결하는 방식으로 바꾸는 것이다.

위기가구도 AI가 먼저 살핀다

AI는 복지서비스를 안내하는 것을 넘어 도움이 필요하지만 스스로 신청하기 어려운 위기가구를 보다 촘촘하게 찾아내는 데에도 활용된다. 기존 위기가구 발굴체계를 AI를 통해 고도화하고, 경제적 어려움뿐 아니라 사회적 고립, 학대, 돌봄 등 다양한 위기 상황을 종합적으로 살필 계획이다. 특히 생활환경의 변화를 지속적으로 살펴 위기의 징후를 미리 발견하고 필요한 지원으로 연결하는 방향으로 발전시킨다. 위기가 발생한 뒤 도움을 요청하는 방식에서 벗어나 예방적 복지를 강화하는 것이다.

복지현장의 반복 업무는 줄이고

AI 대전환은 복지서비스를 이용하는 국민뿐 아니라 현장에서 일하는 복지공무원과 돌봄 종사자의 업무 방식에도 변화를 가져온다. 복지현장에서는 상담과 사례관리, 직접 돌봄 외에도 서류 작성과 자료 입력, 물품관리, 지출결의서 작성 등 다양한 행정업무가 발생한다.

앞으로는 서류 접수와 검증, 시스템 입력 등 단순·반복적인 업무의 50% 이상을 AI로 자동화하고, 돌봄 현장의 행정업무도 단계적으로 디지털 전환할 계획이다. 향후에는 급여 적정성 판정과 부정수급 탐지 등에도 AI의 지원기능을 확대한다. 돌봄 현장에서는 근무관리와 상담계획 수립 등 종사자의 업무와 의사결정을 지원하는 데 AI를 활용한다. 이를 통해 현장 인력이 행정업무에 들이는 시간을 줄이고 상담과 돌봄에 더 집중할 수 있도록 한다.

흩어진 복지·돌봄 정보도 연결

AI가 복지와 돌봄 현장에서 제대로 활용되기 위해서는 데이터를 안전하게 연결하고 활용할 수 있는 기반도 필요하다. 이에 따라 공공과 민간에 분산된 복지·돌봄 데이터를 연계할 수 있는 플랫폼을 구축하고, 이용자와 보호자가 자신의 복지·돌봄 정보를 한곳에서 조회하고 관리할 수 있는 ‘복지·돌봄 마이데이터’를 도입한다.

마이데이터는 본인의 동의를 바탕으로 자신의 정보를 필요한 서비스에 활용할 수 있도록 하는 방식이다. 중장기적으로는 의료 마이데이터와 연계해 복지·돌봄·건강·의료 정보를 종합적으로 활용하는 체계도 마련할 계획이다. 이를 통해 지역사회 통합돌봄 등에서 개인의 상황에 맞는 서비스를 제공할 수 있는 기반을 만들어간다는 구상이다.

AI가 바꾸는 복지, 결국 사람을 위한 변화

‘복지·돌봄 AI 대전환 로드맵’이 보여주는 변화의 핵심은 AI 기술 자체에 있지 않다. 국민에게는 필요한 복지를 더 쉽게 찾고 신청할 수 있도록 하고, 도움이 필요한 사람은 먼저 찾아 지원하며, 복지현장에는 반복적인 행정업무를 줄여 사람을 돌볼 수 있는 시간을 확보하는 데 있다.

AI가 복지현장의 모든 일을 대신하는 것이 아니라 기술이 잘할 수 있는 일은 기술이 맡고, 사람이 해야 할 일은 사람이 더 잘할 수 있도록 하는 것​이다. 복지서비스를 찾는 국민에게는 더 낮은 문턱을, 위기가구에는 더 빠른 발견과 지원을, 복지·돌봄 현장에는 더 많은 시간을 제공하는 것. AI가 만들어갈 복지행정의 변화는 결국 ‘더 빠른 행정’을 넘어 ‘더 촘촘한 복지’와 ‘사람 중심의 돌봄’​을 향하고 있다.

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