[3부]복지에 들어온 AI… 중요한 건 ‘사람 중심’

법·제도 정비부터 현장 교육까지… 복지·돌봄 AI가 신뢰받기 위한 준비

복지·돌봄 현장에 인공지능(AI)이 본격적으로 도입되고 있다. AI는 복지서비스를 안내하고 위기가구를 발굴하는 것은 물론, 복지공무원과 돌봄 종사자의 반복적인 행정업무를 줄이는 데에도 활용될 전망이다. 하지만 복지와 돌봄은 사람의 삶을 직접 다루는 영역인 만큼, 기술을 도입하는 것 못지않게 이를 안전하고 책임 있게 활용하는 것이 중요하다.

보건복지부는 10월 6일 국무회의에서 ‘복지·돌봄 AI 대전환 로드맵’을 보고했다. 경기사회서비스협회 매거진은 이번 로드맵의 주요 내용을 4부에 걸쳐 분석·보도한다. 1부에서는 24시간 살피는 ‘스마트 홈’, 2부에서는 AI 기반 복지행정 혁신, 3부에서는 사람 중심의 AI 활용 기반 구축, 4부에서는 5년 후 달라질 국민의 삶을 살펴본다. [편집자주]

이번 3부에서는 사람 중심의 AI 활용을 위한 법·제도 정비와 현장 역량 강화, 전담 지원체계 구축 방안을 살펴본다.

AI를 믿고 사용할 수 있는 기준을 만든다

AI가 복지서비스를 추천하고 위기가구를 발굴하는 과정에서는 개인정보와 복지 관련 데이터가 활용될 수 있다. 따라서 AI 기술의 발전과 함께 이용자의 권리와 개인정보를 보호할 제도적 장치를 마련하는 것이 중요하다.

정부는 복지·돌봄 분야에서 AI를 활용하고 데이터를 연계할 수 있도록 법적 근거를 마련할 계획이다. 또한 AI의 위험 수준에 따라 사람이 개입하고 감독할 수 있는 원칙을 정립하고, 이용자가 AI의 판단에 대해 설명을 요구할 수 있도록 하는 내용을 포함한 AI 윤리 지침도 마련할 예정이다.

이는 AI가 모든 판단을 대신하는 것이 아니라, 필요한 경우 사람이 직접 확인하고 개입할 수 있도록 하기 위한 것이다. 아울러 데이터의 표준과 품질을 관리하고, AI의 성능과 오류를 지속적으로 점검하는 관리체계도 구축한다. 결국 복지 분야에서 AI가 신뢰받기 위해서는 ‘무엇을 할 수 있는가’뿐 아니라 ‘어떻게 안전하게 활용할 것인가’에 대한 기준이 먼저 마련돼야 한다.

기술을 활용하는 사람의 역량도 키운다

AI 시스템을 도입한다고 해서 곧바로 현장의 변화로 이어지는 것은 아니다. 복지공무원과 돌봄 종사자가 AI를 이해하고 실제 업무에 활용할 수 있어야 하며, 서비스를 이용하는 국민도 새로운 기술을 어렵지 않게 이용할 수 있어야 한다.

정부는 이를 위해 AI 전문인력 양성체계를 구축하고, 돌봄 현장의 디지털·AI 전환을 이끌 강사와 리더를 양성할 계획이다. 복지공무원과 돌봄 종사자를 대상으로 한 실무교육도 확대한다. 단순히 AI의 기능을 익히는 데 그치지 않고, 실제 복지·돌봄 업무에서 AI를 어떻게 활용할 수 있는지 배우도록 해 현장의 활용도를 높이겠다는 취지다.

고령자도 AI에서 소외되지 않도록

AI가 일상생활에 깊숙이 들어올수록 디지털 격차에 대한 고려도 중요해진다. 특히 고령자 등 정보취약계층에게 AI 기반 서비스가 또 다른 이용 장벽이 되지 않도록 해야 한다. 정부는 이를 위해 정보취약계층을 직접 찾아가는 교육을 실시하고, AI 서비스 이용을 지원할 계획이다.

복지서비스가 디지털화되더라도 디지털 기기 사용이 익숙하지 않다는 이유로 필요한 서비스를 이용하지 못하는 사람이 생겨서는 안 된다. AI가 누구에게나 편리한 기술이 되려면 기술을 이용하기 어려운 사람까지 고려하는 포용적인 복지체계가 함께 마련돼야 한다.

AI는 사람을 대신하는 것이 아니라 돕는 기술

복지·돌봄 현장에서 AI를 활용하는 목적은 사람을 대체하는 데 있지 않다. 서류 정리와 자료 입력 등 반복적인 업무를 줄이고, 데이터를 분석해 필요한 서비스를 찾는 일은 AI가 지원하되, 사람은 상담과 사례관리, 직접적인 돌봄 등 사람의 판단과 관계가 중요한 업무에 더 집중하도록 하는 것이 AI 대전환의 방향이다.

보건복지부 정은경 장관도 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 단순·반복 업무를 분담하는 조력자라는 점을 강조했다. 이는 앞으로 복지 현장이 어떤 방향으로 변화해야 하는지를 보여준다. 기술이 발전한다고 해서 사람의 역할이 줄어드는 것이 아니라, 오히려 사람과 사람 사이의 관계에 더 집중할 수 있는 환경을 만드는 것이 중요하다.

복지·돌봄 분야에서 AI의 진정한 가치는 업무를 빠르게 처리하거나 자동화하는 데에만 있지 않다. 국민이 믿고 사용할 수 있고, 현장 종사자가 제대로 활용할 수 있으며, 고령자와 정보취약계층도 소외되지 않는 기술이어야 한다.